Comment gerer et repondre a un client mecontent ? C’est une question importante, car aussi avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une position qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association pour le Management d’la Reclamation ).
Dans une longue interview que denichez bien a bas de cette page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.
Au sommaire de le interview :
Sommaire du discours
1) Mes piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au portable
Il y a 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au portable :
- Accepter l’insatisfaction
- Creer J’ai confiance
- Faire en sorte que le client se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne point etre parfaits et apporter du sens
- Se mettre dans les bras du client. Il saura que je fais de mon mieux pour lui
- Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable pour regler nos situations
Notre gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte jamais qu’un client ne soit pas content.
A priori une entreprise pense qu’elle a d’excellents produits, et donc que si l’acheteur reste insatisfait, c’est qu’il n’a pas compris le produit, qu’il ne sait nullement bien l’utiliser…
Or il va falloir donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des prestations client ne savent jamais prendre en compte que c’est peut etre l’acheteur qui a raison, et que Les aliments et services ne semblent jamais aussi simples et pratiques que nos salaries peuvent le affirmer…
Cela entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive gui?re, qu’on explique que l’acheteur n’a gui?re compris, que le client a tort de dire i§a, que ce n’est gui?re si complique que cela, que tout est deja dans la documentation page 25…
Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or Cela reste possible une creer a travers une relation interpersonnelle entre l’acheteur et le conseiller.
Il faudra coder votre lien, une relation de confiance avec l’acheteur et montrer qu’il reste un “ami”, qu’on est proche et que son probleme reste aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une option.
Le client va reconnaitre que l’erreur reste humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise pourra faire une erreur.
Si une firme souhaite paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va nullement croire cela; car l’etre humain pourra Realiser des erreurs.
Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne point dire qu’il y a 1 probleme technique, premonitoire humaine…), le client ne va pas l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une option.
C’est si l’acheteur va croire l’individu du service client que l’on peut reconnai®tre qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, le client va faire confiance
Pour pouvoir coder cette confiance, il faudra que l’acheteur se sente reconnu et sa situation https://datingmentor.org/fr/menchats-review/ unique.
Il convient Realiser saisir au client que l’on ne traite nullement le probleme tel le souci du client d’avant, ni tel on traitera le probleme du client d’apres.
Il convient traiter le souci de l’acheteur qu’on a i ci?te de nous comme s’il est unique.
S’il percoit que bien le probleme est aussi le probleme une personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un autre pilier est l’authenticite, la personne du service client devra etre une personne sincere qui ne fera pas de propos stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans bon nombre de entreprises, il n’y a pas de transparence.
Notamment, on devoile a toutes les personnes qu’il n’y a aucune retard dans le traitement de leur dossier alors qu’en realite, i§a prend plus de temps que d’habitude.
On va essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreux crainte a l’interieur aussi des firmes.
Notre transparence c’est admettre qu’on n’est pas forcement bon, alors que l’entreprise n’aime jamais reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise est authentique, donne des explications qui possi?de du sens, ceci va permettre de redonner en confiance. L’acheteur accepte les erreurs, si elles sont corrigees vites, si des mesures seront prises pour que ce qui n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant pour le prevenir du probleme…
J’ai transparence, c’est affirmer au client des choses qu’ils ne semblent gui?re simples numeros et que leur probleme est important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme un individu intelligente.
Considerer un client comme une personne intelligente, donner du sens a toutes les choses n’a aucun tarifs, Afin de gagner la confiance d’un client fidele
Tout cela se repose sur la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui et de ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est ce qui va faire que l’on va faire de son mieux pour donner satisfaction a le client
Cependant, il ne s’agit aucun dire ou a chacune des requi?tes de la clienti?le puisque l’on ne va jamais faire un miracle
Cela s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum pour lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute nullement ce qu’il devoile est qu’on ne lui repond pas de maniere transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client ce qu’on ne peut faire ou ne pas Realiser.
Au cas-la, le client va comprendre les efforts qu’on fait pour lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici 1 exemple avec un patron du boutique qui a ete demande 1 jour avec 1 petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Cela reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Cela attend les reponses, puis il retourne le panneau ou est ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il faut faire Afin de satisfaire votre client.